一、前言

後疫情的時代，外出的限制讓美食與雜貸配送的需求增加，也讓該領域持續受到投資人的關注。2021年第一季的美食與雜貸配送的獲投趨勢，件數方面達81件，較2020年第一季成長47.27%，亦比前一季增加30.65%；獲投金額為86億美元，較同期成長207.51%，亦比前一季增加118.41%（CB Insights，2021）。整體可以看出，在疫情驅使需求成長的狀態下，也讓投資有成長的走勢。

圖3-1  全球美食與雜貸配送歷年獲投金額與件數

然而，在獲投趨勢中，CB Insights（2021）發現黑暗便利店（Dark Convenience Store）與團購模式已融入在這個領域。在黑暗便利店模式方面，鑑於該模式有提供10~30分鐘內配送交貨的需求，此需求讓著眼於快速配送服務的企業獲投資人青睞。Oyelabs（2021）指出，黑暗便利店並非如一般商店會用店內擺飾來吸引消費者，其係指一個互聯網訂單的配送中心。在當前消費者的購物行為轉至線上的狀態下，黑暗便利店讓消費者在線上購物後，能享受快速配送到府的服務。於此，基於黑暗便利店模式需要有快速配送的條件，投資人也將投資的標的鎖定快速配送領域的企業。

Getir是一家按需交付配送服務商，其為用戶提供配送服務，並擁有支付、即時追蹤等功能。該企業的技術讓其能處理複雜的供應鏈系統，以致達到快速送貨的成效，依官網宣稱，無論晝夜，消費者下單後平均10分鐘內就能送達。因此，Getir能在暗黑便利店的模式下，提供快速配送的服務。該企業成立於2015年，總部位於土耳其，創辨人為Arkady Volozh、Doğancan Dalyan、Mert Salur、Nazım Salur、Serkan Borançılı、Tuncay Tütek，其於2021年3月26日獲得3億美元的C輪投資，投資人包括：Tiger Global Management、Sequoia Capital。

在團購模式方面，該模式屬於能規模化產生利潤的生鮮電商模式，也漸漸地在美食與雜貨配送領域受到青睞。Nice Tuan成立於2018年，總部位於中國，創辨人為Chen Ying，其於2021年3月31日獲得7.5億美元的PE輪投資，投資人包括：Alibaba Group、Anatole、CDH Investments、Cygnus Equity、D. E. Shaw & Co.、Dragoneer Investment Group、DST Global、Franchise Capital、GGV Capital、Jeneration Capital、Joy Capital、Kunlun Capital。Nice Tuan是社區電商平台，其鎖定社區蔬果、生鮮和家居用品，以社區為切入點，瞄準家庭日常消費場景，並以二三線城市市場為開拓目標。該企業的創辦人指出，「讓生鮮商品更好賣」、「讓社交和交易結合」、「對三線城市市場的滲透」以及「和線下店的融合」等，都是社區團購的核心要件。

綜合上述可以看出，在疫情帶動消費者線上購買雜貨以因應限制外出的狀態下，快速配送與團購模式滿足了消費者的需求。只是，如何讓線上與線下能無縫連結，讓消費者在全通路雜貨店有更好的購物體驗，則CB Insight觀察兩年的雜貨店發展，其歸納了六個關於雜貨店全通路的層面，本研究摘要並補充說明在這些技術下的佼佼者。

二、六個關於雜貨店全通路的層面及代表性個案

（一）文本的客戶服務

對於雜貨消費，以聊天為基礎的服務愈來愈受到重視。而相關的解決方案包括Albertsons的即時線上聊天，以及ShopRite提供Registered Dietitian的諮詢服務。

1.Albertsons

Albertsons在自家的平台增加了線上聊天和虛擬協助，讓透過行動App消費雜貨的消費者能獲得即時的支援。此人工智慧平台能回應消費者在支付方式、商品耐用度、線上訂單及物流狀態追蹤等層面的問題。

2.ShopRite

ShopRite提供了一個“Registered Dietitian Virtual Chat”的程式，讓消費者不用到實體商店就可以親自諮詢有關飲食和營養的問題。當消費者造訪該企業的網站，就會彈出一個對話視窗能與營養師小組成員聊天；若消費者無法當下諮詢到營養師小組的成員，亦可留言等待營養師回應。ShopRite一直嘗試用新的方式擴大自己的消費者客群，而營養師豐富的專業知識是該企業切入的層面。

（二）虛擬廚房和機器人販賣亭

在疫情影響之前，虛擬廚房已引起人們的關注，該領域在2020年的獲投狀況也倍受青睞。Kroger開設的Kroger Delivery Kitchen，其與一家整合虛擬廚房作業系統的ClusterTruck合作；另外，Walmart也與加拿大的雲端廚房業者Ghost Kitchen Brands合作。

1.ClusterTruck

ClusterTruck擁有高度科技、廚房設計規劃、機器設備安排等能力，舉凡食材備料、烹調、包裝、外送等每一環節，皆可經由核心運營軟體精密演算，能在7分鐘內完成調理，並於30分鐘內完成配送。

2.Ghost Kitchen Brands

Ghost Kitchen Brands主要負責經營餐飲品牌的雲端廚房業務，其目標是讓每12公里就有一個雲端廚房，且讓消費者30分鐘內就能拿到餐點，並依此模式持續拓展美國版圖。Walmart計畫將Ghost Kitchen Brands的合作品牌Saladworks旗下共計90個廚房帶入全美與加拿大的Walmart超市。

另外，在機器人販賣亭方面，「機器人食物準備工具」的運用亦也開始受到關注。美國外賣平台DoorDash收購Chowbotics來改善消費者獲取新鮮和安全食物的途徑；而英國食品電商Ocado則投資餐廚機器的企業Karakuri。

1.Chowbotics

Chowbotics是一家提供備餐機器人的企業，該企業的新鮮食品機器人Sally可以在很小的空間內製作客製化的沙拉、穀物、麥片和小吃。奠基在Chowbotics的製作與備餐的技術上，DoorDash正在探索如何讓餐廳合作夥伴應用此技術。

2.Karakuri

Karakuri的機器人可以自動組合即食餐點。該企業的高階機器DK-One每小時能製作360份餐點，可容納48種食材或醬料，能提供泰式、中式、印度料理或沙拉等餐點；而餐廚機器Marley能配置12種食材，可製作客製冰淇淋或雞尾酒的小型食品。綜合前述，若餐廚機器讓未來廚房更具機動性，則餐廳或食品業更能滿足顧客需求。

（三）微型配送中心

隨著線上雜貨購物市場的成長，配送已成為零售商必須優先解決的問題，而擁有小型和自動化特性的微型配送中心，則提供了零售商在配送問題的解決方案。

Walmart透過自動化和微型配送中心，方便消費者線上訂購、實體取貨，快速消化龐大的線上訂單。以該企業採用的Fabric系統為例，它可以為零售商提供產品貨架、輪式機器人和升降機器人安裝的服務，適用於各種尺寸和形狀的空間。另外，在Fabric雜貨店配送的微型配送中心模式下，能達成在下訂單後一小時之內提供配送到府的成效。

（四）補充包模式的服務

消費者對於關注可重複使用或可補充的包裝，在2020年來到歷史的新高。此外，在法令的推動方面，歐盟提出了對於各種一次性塑料使用的禁令，這讓民生消費用品的P&G和Nestlé提出採用永續性包裝的承諾。

在P&G方面，其推出了可重複使用的鋁製瓶子，該瓶子可以裝填洗髮乳和護髮乳的補充包，預期能將原來洗髮乳和護髮乳的原始塑料用量減少50%。

在Nestlé方面，為了減少一次性包裝的層面，該企業嚐試將可重複使用和可再填充的分配器用於寵物食品上，該企業預期在2025年能全面使用可重複使用和可再填充的包裝。

（五）購物者行銷的客製化

品牌需要客製化的行銷解決方案，而這些解決方案需要共享更多數據，進而提供更多創造力來增加投資回報率，而當前已有零售業者著眼在這個層面上。

以Walgreens為例，該企業的零售媒體網絡能讓行銷人員能更容易地進行客製化的分析，其擁有超過9,000家實體門市的零售業務，亦擁有超過1億個會員的資訊，有助該企業發展更大的廣告業務。

（六）無現金的自助結帳

在疫情期間，Dollar General的非接觸式支付吸引多數人的關注。Dollar General推出了一款DG Go! app，允許消費者可以使用智慧型手機支付訂單費用。消費者可以在購物的時候，使用手機掃描商品，即可在該應用程式中結帳。在折扣的部份，當消費者掃描商品的當下，數位優惠券就可以在應用程式中顯示；同時，應用程式也會推播潛在適合消費者的商品。

三、結語

在疫情影響期間，線上雜貨銷售額成長增加53%，這讓雜貨店不得不將全通路的策略納入評估。當疫情改變了人們在商店購物體驗的同時，餐廳食物外送以及非接觸式交易的需求亦有所增加；另外，健康和永續性的發展也成為消費者看重的層面。

關於雜貨店全通路的未來樣貌，CB Insights（2021）歸納出的六個層面包括文本的客戶服務、虛擬廚房和機器人販賣亭、微型配送中心、補充包模式的服務、購物者行銷的客製化、無現金的自助結帳等，而從中可發現流程效率和數據收集的重要性，其能讓數位和實體間無縫地互動，進而優化消費者的購物體驗。因此，在當前消費者在雜貨購物的行為已轉至線上，雜貨店全通路的相關技術將會不斷地發展。

參考資料

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7.Grocery Dive（2020）'Albertsons adds live chat to online platform'，https://pse.is/3f75s4。

8.NOM Magazine（2021），「食品公司轉戰餐點外送，未來科技廚房可能是推手? 」，https://pse.is/3bvla4

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10.Oyelabs（2021）'Dark Store Business Model – How Dark Convenience Stores Work'，https://pse.is/3f9gpq。

11.Premium Beauty News（2020），'P&G tackles plastic wastes with refillable aluminium shampoo bottles'，https://pse.is/3e7l44。

12.RIS（2020）'ShopRite Launches Virtual Chat With Dietitians'，https://pse.is/3fj5uy。

13.易智家（2019），「以色列Fabric完成1.1億美元融資，以擴大機器人物流中心設備」，https://pse.is/vhkxe。

14.創科技新聞（2021），「DoorDash收購了沙拉製作機器人公司Chowbotics」，https://pse.is/3fgthn。

15.數位時代（2021），「沃爾瑪擁抱新科技，機器人快速揀貨、拚兩小時外送！還要靠什麼趕上強敵亞馬遜？」，https://pse.is/3fn97t。

16.數位時代（2021），「從日用品賣到現做餐點，沃爾瑪攜手雲端廚房！為何實體零售龍頭積極擁抱數位化？」，https://pse.is/39cvuy。

17.獵云網 （2020），「十薈團獲8830萬美元新一輪融資，陳郢發內部信：將升級為社區新零售模式」，https://pse.is/Q2S28。